Stellen Sie sich einen Kunden vor, der in einer Küche steht, während sich Wasser über den Boden ausbreitet. Er greift zum Handy, sucht nach einem Klempner und landet auf Ihrer Website. Was er dort findet, ist ein Kontaktformular: Name, E-Mail, ein Feld zur Beschreibung des Problems, ein Senden-Button. Also fängt er an zu tippen, oder er lässt es bleiben, kehrt zu den Suchergebnissen zurück und wählt den nächsten Klempner, den, dessen Seite einen einzigen Button mit der Aufschrift Anrufen hat. In einem solchen Moment kann Sie das Formular den Auftrag kosten, bevor Sie überhaupt wussten, dass es einen gab.
Das Kontaktformular ist dabei nicht das Problem. Doch viele lokale Unternehmen nutzen es als einzige Möglichkeit, mit ihnen Kontakt aufzunehmen, weil die Vorlage nun einmal damit ausgeliefert wurde, und fragen sich nie, ob das dazu passt, wie ihre Kunden tatsächlich Kontakt aufnehmen. Dieser Leitfaden hilft Ihnen bei einer einzigen Entscheidung: Sollte der wichtigste Weg, Sie zu kontaktieren, für Ihr Unternehmen ein Formular sein, ein Anruf-Button oder beides, und wo gehört jeweils welches hin?
Was ein Kontaktformular und ein Anruf-Button jeweils tatsächlich leisten
Die beiden lösen unterschiedliche Probleme. Deshalb lohnt es sich, klar zu unterscheiden, was das eine leistet und was das andere.
- Ein Kontaktformular sammelt schriftliche Angaben nach Ihren Vorgaben. Sie legen die Felder fest und können so nach genau den Informationen fragen, die Sie brauchen, bevor Sie antworten. Die Einsendung landet in einem Postfach und wartet darauf, dass jemand sie liest und darauf reagiert. Es läuft unaufdringlich und zeitversetzt ab und gibt Ihnen die Kontrolle über den ersten Austausch.
- Ein Anruf-Button ist ein Link, der Ihre Telefonnummer enthält. Auf dem Handy öffnet ein Tippen darauf in der Regel die Wähltastatur mit bereits eingetragener Nummer, sodass der Besucher sie vor dem Anruf nicht suchen oder eintippen muss. Er wirkt sofort und führt zu einem Gespräch, sodass Sie den Interessenten einordnen, eine Frage beantworten und den Auftrag im selben Anruf vereinbaren können.
Warum das voreingestellte Kontaktformular Dienstleistern still und leise Anfragen kosten kann
Ein Formular funktioniert nur, wenn jemand das Postfach prüft und antwortet, solange das Interesse noch frisch ist. Bleibt eine Nachricht ungelesen, wartet der Kunde oft nicht. Er ist bereits zum nächsten Ergebnis weitergezogen, und Sie erfahren womöglich nie, dass er Ihnen überhaupt geschrieben hat.
Es gibt noch ein tiefer liegendes Missverhältnis. Ein Formular verlangt vom Kunden, innezuhalten und zu schreiben, und zwar genau in dem Moment, in dem viele mit einem Menschen sprechen und sofort Hilfe bekommen wollen. Bei einem dringenden Anliegen kann diese Reibung einen kaufbereiten Kunden zu jemandem schicken, der leichter erreichbar ist. Nichts davon bedeutet, dass Formulare schlecht sind. Es bedeutet, dass ein Formular die falsche Voreinstellung ist, wenn der Kunde wegen der Schnelligkeit gekommen ist.
Der Dringlichkeitstest: die Kontaktmethode auf den Moment des Kunden abstimmen
Es gibt eine einfache Methode, um zu entscheiden, die wir den Dringlichkeitstest nennen. Bevor Sie eine Kontaktmethode wählen, beantworten Sie zwei Fragen zu einem typischen Kunden in dem Moment, in dem er Sie findet:
- Wie dringend braucht er Hilfe? Geht es um einen Rohrbruch und einen verkorksten Nachmittag oder um ein Projekt, das er für den nächsten Monat recherchiert?
- Wie viel muss er erklären, bevor Sie ihm helfen können? Lässt sich das in einem gesprochenen Satz einordnen, oder brauchen Sie Maße, Adressen, Termine und Fotos, bevor Sie überhaupt ein Angebot machen können?
Anhand dieser beiden Antworten finden Sie sich in einer von vier Situationen wieder, und jede weist auf eine andere Lösung hin.
- Dringend und einfach zu erklären: Setzen Sie auf den Anruf-Button. Der Kunde will jetzt einen Menschen, und die Details klären Sie am Telefon.
- Dringend, aber mit Details: Setzen Sie auf den Anruf und bieten Sie ein Formular als Folgekanal für Fotos und Dokumente an, sobald Sie im Gespräch sind.
- Nicht dringend, aber mit Details: Setzen Sie auf ein Formular. Der Kunde vergleicht Optionen und schreibt gern, und Sie erhalten die nötigen Einzelheiten, bevor Sie antworten.
- Nicht dringend und einfach: Beides funktioniert, wählen Sie also das, worauf Ihr Team am zuverlässigsten reagieren kann.
Worauf sollten Sie setzen? Finden Sie Ihre Situation
Gehen Sie die folgenden Fälle durch und wählen Sie den ersten, der auf Sie zutrifft.
- Wenn Ihre Arbeit oft ein Notfall ist (Sanitär, Schlüsseldienst, Elektroprobleme, Abschleppdienst, dringende Reparaturen), gehört ein auffälliger Anruf-Button ganz oben auf jede Seite, und er ist womöglich das wertvollste Element auf Ihrer Website überhaupt.
- Wenn Sie überlegte, höherwertige Projekte verkaufen (eine Küchenrenovierung, ein Hochzeitsfotograf, ein Buchhalter, der einen neuen Kunden aufnimmt), kann ein Formular besser für Sie geeignet sein, weil es die nötigen Details erfasst und Leute aussortiert, die es nicht ernst meinen.
- Wenn Sie als Einzelunternehmer den ganzen Tag selbst im Einsatz sind und mitten in der Arbeit nicht ans Telefon gehen können, seien Sie ehrlich damit. Ein Anruf-Button, bei dem niemand abnimmt, kann mehr frustrieren als ein Formular, das eine Antwort in Aussicht stellt. Setzen Sie in diesem Fall lieber auf das Formular, oder verwenden Sie einen Anruf-Button, der auf die Mailbox leitet und klar verspricht, wann Sie zurückrufen.
- Wenn Sie jemanden haben, der während der Geschäftszeiten zuverlässig ans Telefon geht, setzen Sie verstärkt auf den Anruf-Button, denn ein Live-Gespräch führt tendenziell schneller zum Abschluss als eine Kette von Nachrichten.
- Wenn viele Ihrer Kunden Sie über ein Handy erreichen, machen Sie den mobilen Anruf-Button unübersehbar und verstecken Sie die Nummer nicht als reinen Text, den sie von Hand abschreiben müssen.
Warum beides mit klarer Rangfolge oft die ehrliche Antwort ist
Für viele Dienstleistungsbetriebe lautet die echte Antwort nicht das eine oder das andere. Es ist beides, wobei eines davon klar den Vorrang hat. Der Fehler besteht darin, beide als gleichwertig zu behandeln und ein Formular und eine Telefonnummer nebeneinanderzustellen, ohne jeden Hinweis darauf, was zu verwenden ist. Dann bleibt dem Besucher nur zu raten.
Entscheiden Sie stattdessen, welche Methode zu dem Moment passt, in dem sich Ihr Kunde befindet, machen Sie diese zur offensichtlichen Hauptaktion und halten Sie die andere für die Leute bereit, zu denen sie passt. Eine schnelle Kontrolle für Ihre Kontaktseite:
- Ist die Hauptaktion schon im ersten Bildschirm offensichtlich, ohne Scrollen und ohne Suchen?
- Ist Ihre Nummer auf dem Handy ein antippbarer Button und nicht bloß Text?
- Fragt Ihr Formular nur nach dem, was Sie wirklich brauchen, um zu antworten, da jedes zusätzliche Feld jemandem einen weiteren Grund gibt, abzubrechen?
- Ist tatsächlich jemand für die Antwort zuständig, sodass eine Formulareinsendung oder ein verpasster Anruf bei einer echten Person landet, die sich darum kümmert?
Dieser letzte Punkt zählt mehr als der Button selbst. Ein hervorragender Anruf-Button ist vergeudet, wenn niemand abnimmt, und ein sauberes Formular ist vergeudet, wenn das Postfach ungelesen bleibt.
Die Methode ist eine Wette darauf, wie Ihr Kunde ankommt
Die Wahl zwischen einem Kontaktformular und einem Anruf-Button ist in Wahrheit eine Entscheidung über die Person am anderen Ende: wie eilig sie es hat und wie viel sie Ihnen mitteilen muss, bevor Sie helfen können. Machen Sie den Dringlichkeitstest, wählen Sie die Methode, die zu diesem Moment passt, und geben Sie ihr den Ehrenplatz auf der Seite. Wenn diese Abstimmung stimmt, fühlt sich der Kontaktschritt für den Kunden tendenziell mühelos an, und genau dann wird ein Besucher am ehesten zu einer Anfrage. Ein Formular und ein Anruf-Button sind nur Werkzeuge. Worauf es wirklich ankommt, ist die Entscheidung, welches von beiden führen soll.